Un dels principals objectius de les empreses per a millorar la captació i retenció de clients, és la millora contínua en l’atenció a clients. Amb aquesta fi, s’han desenvolupat tecnologies d’intel·ligència artificial, integrats amb els sistemes d’explotació interns i eines de big data per a millorar i automatitzar en aquest àrea. Són els sistemes coneguts com bots.
Existeixen molts tipus de bot segons el canal de comunicació utilitzat: chatbots per a la interacció en consultes de la nostra web, mailbots per al cas de l’email, i ara cada vegada més usats, els voicebots o bots de veu per a la comunicació pel canal telefònic. En aquest article posarem el focus en aquests nous sistemes; els bots de veu.ción al client
¿Qué és un bot de veu?
El bot de veu o Voicebot és un sistema programari que combina tecnologies d’Intel·ligència artificial (IA) i processament de llenguatge natural (NLP i NLU) per a intentar reproduir el comportament d’un agent d’atenció telefònica. L’objectiu dels bots de veu és atendre de manera massiva i sense intervenció humana les peticions i consultes més simples dels usuaris dels nostres serveis per mitjà d’un canal que li és més pròxim com és la parla. A més, gràcies al Machine Learning, el programa informàtic és capaç de recaptar informació com la intenció i emocions de les persones amb les quals interactua per a millorar la interpretació del contingut de la conversa i actuar en conseqüència.
En ser sistemes informatitzats, els voicebots poden integrar-se fàcilment amb diferents canals de comunicació com l’email, sms, webchat i xarxes socials per a interactuar de forma orquestrada amb els clients i també amb els sistemes de gestió de la nostra empresa.
Les grans empreses tecnològiques del sector, com són Google, Amazon, IBM i Microsoft porten molt temps realitzant grans inversions en aquest àrea per a posar a l’abast de totes les empreses recursos IA que ens faciliten a petites i mitjanes empreses l’accedir a una mena de servei fins fa poc limitat a les grans corporacions.
Avantatges d’instal·lar un Voicebot en la teva empresa
El principal avantatge per a les empreses que disposen d’una solució d’aquestes característiques és la millora en l’eficiència en el servei d’atenció al client. Disposar d’una eina de voicebot permet reduir de manera considerable els temps de crida i de resolució de dubtes o problemes senzills; és a dir, aquells que no requereixen d’intel·ligència complexa i que responen a dades que el robot pot consultar en bases de dades internes de l’empresa.
Un altre gran avantatge és l‘escalabilitat del servei. Mitjançant un bot de veu podrem atendre des d’unes poques consultes simultànies dels nostres clients a milers d’elles, amb tan sols un correcte dimensionament dels recursos de computació del nostre sistema. A més actualment eines cloud com les de AWS o Google permet créixer amb els nostres serveis autodimensionandose i mitjançant pagaments per ús.
No menys menyspreable és l’avantatge que ofereix en el Control qualitat del nostre servei d’atenció a client. Les interaccions mitjançant un bot informàtic sempre seran homogènies, monitorizables i fàcilment controlables i millorables. A més, no compten amb la intervenció del factor humà en el rendiment del nostre servei: estrès, cansament, la síndrome post cap de setmana o post vacacional, etc.
Finalment, i no menys important, tenim l’estalvi en costos. Tots sabem que el cost principal en les empreses de serveis resideix en la partida de personal. Bé és cert que el grup humà és el que també aporta valor a l’empresa. Però dedicar uns recursos tan qualificats a atendre dubtes i consultes senzilles i en molts caos repetitives, que poden fer-se de manera automatitzada és un llast que no ens podem permetre. Dedicar el nostre potencial de RH a tasques de major valor, ens permetrà un estalvi en l’àrea d’atenció a clients que es traduirà en un ràpid retorn de la inversió (ROI).
El futur de la interacció amb els clients
Diferents estudis realitzats per empreses especialitzades en l’atenció al client, com és el cas de «Customer Experience Trends Report 2020» de Zendesk el canal més utilitzat avui dia és el telefònic, ja que el 66% dels usuaris utilitzen aquest canal per a aquest fi.
D’altra banda, cada vegada són més els usuaris que esperen rebre suport les 24 hores del dia els 7 dies a la setmana. Això es veu accentuat cada vegada més amb les noves generacions, ja que estan molt acostumades a la tecnologia. Per a ser més precisos, aproximadament el 40% dels millennials utilitza missatgeria per a resoldre tot tipus de dubtes a través d’un chatbot. I és que aquesta eina ha anat agafant força gràcies a la seva facilitat i rapidesa per a tractar i solucionar tot tipus de dubtes.
Aplicacions de un Voicebot
Un Voicebot pot millorar alguns dels diferents processos interns de les empreses, sobretot en els departaments d’Atenció a Clients, Vendes i Màrqueting. Alguna de les seves aplicacions són:
- Realizar trucades de confirmació i/o recordatori, per una tasca, cita o event.
- En cas que un client no pugui assistir a una cita, el bot pot reprogramar la cita al moment. El programari de calendari verifica la disponibilitat i reorganitza al contacte.
- Recordar mitjançant una trucada telefònica als clients que tinguin pagaments pendents.
- Usar el bot per a realitzar enquestes de satisfacció de manera massiva.
- Sistema d’operadora automàtica per a transferir l’anomenat interlocutor oportú.
- Fer trucades a prospectes mitjançant la creació d’un guió de preguntes i qualificació.
Els Voicebots en Nubelfon
En Nubelfon comptem amb un equip de professionals amb més de 10 anys d’experiència en el sector de tecnologies per a l’atenció a Clients. Disposem d’experiència en el desenvolupament de plataformes d’atenció a clients mitjançant eines de codi obert (Asterisk), i recursos de IA dels principals proveïdors com Google i AWS, i hem fet desenvolupaments tant en el sector públic com en el privat.
També som experts en la implementació de solucions de contact center omnicanal, amb aliances amb diferents partners tecnològics especialitzats, amb solucions sectorials en l’àrea d’atenció a clients, televenda i telemarketing i gestió de cobraments.
Si tens qualsevol dubte o vols demanar més informació, simplement contacta amb nosaltres o telefona’ns al número de telèfon 900802866. Els nostres experts t’ajudaran i assessoraran amb molt de gust.