Sens dubte, l’aplicació de missatgeria instantània WhatsApp ha canviat la forma en què ens comuniquem a nivell personal. A més, aquest nou canal de comunicació s’ha consolidat últimament com a eina de comunicació empresarial i està cada vegada més utilitzat en el servei d’atenció a Clients de moltes empreses. En aquest article analitzem les opcions que disposem per a començar a usar WhatsApp en la nostra empresa que van des de la aplicació WhatsApp Business, fins a l’ús d’una eina omnicanal de contact center.
WhatsApp Business i Nubelfon
WhatsApp Business és una aplicació de WhatsApp inc. i es pot descarregar de manera gratuïta. Està pensada i creada per a satisfer les necessitats de les petites i mitjanes empreses o negocis. Gràcies a ella, és molt fàcil comunicar-se amb clients, promocionar productes/serveis, i resoldre qualsevol tipus de dubte durant l’experiència de compra. A més, també pots crear un catàleg on ensenyar els teus productes o serveis, així com utilitzar eines especials per a automatitzar, organitzar i respondre tots els missatges de manera ràpida i eficient.
Vinculan un número virtual de Nubelfon podràs tenir la teva agenda personal separada dels missatges i contactes laborals. Tot això en un mateix dispositiu i sense perdre la teva privacitat.
- Descargar la aplicació
- Seleccionar la opció «sol·licitar el codi mitjançant una trucada.
- Un cop rebuda la trucada, introdueix el codi de 6 dígits per a activar el servei
Utilitzant WhatsApp Business el percentatge de missatges o comunicats llegits per part dels clients augmentarà, ja que la gran majoria de persones de tot el món utilitza l’aplicació WhatsApp per a comunicar-se. Pots utilitzar aquesta aplicació com a canal d’atenció al client, gestionar totes les reserves i comandes de manera ràpida i senzilla. A més, podràs anunciar nous productes o serveis, enviar newsletters, llançar descomptes i promocions o fins i tot convidar a un esdeveniment. Tot això utilitzant l’aplicació com a canal de comunicació en línia.
Primers pasos
Una vegada activat el servei hauràs de completar el perfil d’empresa. En aquest es mostrarà la informació més rellevant i útil per als teus clients com la descripció de l’empresa, una adreça, el correu electrònic i lloc web. A més, has d’afegir una foto de perfil professional. Aquesta pot ser per exemple, el logo de l’empresa, una imatge corporativa o de l’oficina central.
Com treure el màxim profit a WhatsApp
Després de completar el perfil d’empresa ja estaràs preparat per a començar amb la teva estratègia de màrqueting a través de WhatsApp.
Primer de tot hauràs d’organitzar els teus contactes amb etiquetes. D’aquesta manera podràs trobar-los fàcilment i segmentar tots els contactes en funció dels interessos, hores de connexió, entre altres. Tenir tots els contactes organitzats és vital per al teu dia a dia. No obstant això, és molt important complir amb la llei LOPD, LSSI i RGPD.
Utilitza l’apartat de «Estat» per a compartir imatges de promocions, esdeveniments que organitzis o algun call-*to-*action. D’aquesta manera, els teus clients estaran informats en tot moment.
Una part de l’èxit de les campanyes de màrqueting a través de WhatsApp és el contingut. És molt important que generis un contingut original, de qualitat i centrat en el client. D’aquesta manera, despertaras curiositat en el client. També has de tenir en compte que no s’ha d’intentar vendre d’una forma molt descarada ja que atabalaràs al client i aquest s’acabarà cansant.
Per a complementar encara més tot el teu contingut has d’utilitzar missatges curts i creatius. Pots utilitzar els emoticons, imatges, vídeos o fins i tot gifs. Per a poder transmetre els teus missatges als contactes adequats és molt important que creïs llistes de difusió. Aquestes et facilitaran la comunicació i optimitzessis molt el teu temps.
WhatsApp Business és una eina que t’ajudarà a arribar al client de manera ràpida però cal tenir molt de compte amb fer SPAM. Els usuaris poden bloquejar amb molta facilitat als contactes invasius. Per a evitar-ho recomanem no enviar més d’un missatge a la setmana.
Per a donar una imatge professional pots crear salutacions de benvinguda per a totes aquelles persones que t’escriguin per primera vegada. També pots escriure una acte-presentació explicant els aspectes més destacats del teu negoci o fins i tot presentar un catàleg de productes. En cas d’estar absent pots escriure un missatge d’absència per a atendre una persona fora de l’horari que hagis creat.
Optimitzar mitjançant integracions
Afegint un botó (call-*to-*action) en la teva pàgina web cap a WhatsApp podràs millorar considerablement l’experiència dels visitants i optimitzar les conversions. A més, també pots millorar la conversió dels emails incloent un enllaç a un xat de WhatsApp. D’aquesta manera, tots els usuaris poden contactar directament i preguntar els seus dubtes.
Una dels avantatges de WhatsApp és que si dins de la teva estratègia de màrqueting digital has inclòs una o diverses campanyes de Social Ads (Google Ads o Facebook Ads), pots derivar tots els dubtes dels possibles clients a un xat de WhatsApp. Això et permet obtenir de manera ràpida trànsit qualificat amb el qual concertar una cita i augmentar la possibilitat de conversió. És per això que és molt important analitzar la teva estratègia i tenir clar que si volem generar confiança i fidelizar a la nostra audiència hem de crear moltes vies de comunicació amb una resposta ràpida.
És molt important no oblidar que WhatsApp Business és com qualsevol altra xarxa social amb la qual interaccionen els usuaris. Per això ha de nodrir-se de continguts de qualitat per a fidelizar a tots els contactes.
Integració en eines Omnicanal
La plataforma de missatgeria WhatsApp s’ha convertit en els últims anys en una eina de comunicació indispensable per a les empreses. Diferents estudis han confirmat que la fidelitat del client augmenta quan té la possibilitat d’interactuar amb la marca mitjançant missatges.
No obstant això, els usuaris utilitzem habitualment diferents canals de contacte (trucades, email, webchat, missatges, etc) en la relació amb els nostres proveïdors i esperem que el nostre interlocutor tingui en compte tots aquests canals de manera global i unificada cada vegada que realitzem un nou contacte amb ells. Per això, si volem incorporar aquest nou canal a la nostra estratègia d’atenció a Clients, no haurem de fer-ho de manera independent, si no amb el paradigma de la omnicanalidad: fer-ho de forma unificada i homogènia, i integrant-se en una visió 360 graus del nostre contact center.
Això és una cosa que ja té en compte els desenvolupadors d’eines per al contact center d’última generació. Les empreses hem de poder gestionar i controlar totes les interaccions amb els nostres clients d’una forma unificada, homogènia i completament supervisada i controlada per indicadors tipus KPIs. Aquestes eines com la d INO.CX, ofereixen una millor experiència de client en integrar totes aquestes opcions de comunicació i permeten oferir un servei més eficient i en definitiva més satisfactòria.