Contact Center vs Call Center – Omnicanalitat vs Multicanalitat

La preocupació de les empreses per optimitzar la gestió de les seves carteres de clients, ha portat que moltes organitzacions considerin els call centers com una eina estratègica per a la captació i fidelització del client i per una bona estratègia de màrqueting.

Per altra banda, en els últims anys s’hi ha produït una autèntica revolució en les comunicacions personals que ha provocat que el telèfon hagi deixat de ser l’única via de comunicació empresarial per a donar pas a altres opcions: el correu electrònic, el xat o inclús el WhatsApp són eines habituals que utilitzem ja per contactar amb els nostres proveïdors. Aquí és on apareix el concepte de contact centers.

En aquest post parlem de les diferències entre call center i contact center, explicarem conceptes associats com la multicanalitat i omnicanalitat i veurem quines són les estratègies tecnològiques necessàries en cada una d’elles per acomplir els objectius de negoci que ens hem marcat.

Què és un Call Center?

Un call center és – literalment – un centre de trucades; un lloc on un equip de persones s’encarrega específicament en donar atenció telefònica a clients. Es tracta d’un servei massiu de gestió de trucades, entrants i sortints, enfocat a atendre a molts clients a la vegada. Això es feia històricament mitjançant un sol canal – el telèfon – i gràcies a un grup de treball compost per molts agents (telefònics).

Als call center es tramita de manera simultània, gran volum de trucades, pel que la seva preocupació principal és disposar de la deguda organització, formació del personal i la infraestructura tecnològica necessària per gestionar degudament aquestes trucades amb l’objectiu d’atendre de la millor manera al client.

Aquestes eines de call center estan dirigides a aconseguir entre altres els següents objectius:

• Automatitzar la gestió de crides, donant el millor servei possible al client en termes de resposta, agilitat, amabilitat, i professionalitat.
• Optimitzar els recursos humans disponibles i aconseguir la seva màxima eficàcia en la gestió de les crides.
• Formar, motivar, i dirigir a l’equip humà encarregat de l’Atenció.
• Planificar els recursos necessaris en personal i infraestructura per a l’evolució de càrrega de treball
• Controlar la qualitat de servei subministrat i actuar en cas necessari.
• Monitorar, supervisar, etc..

Què és un Contact Center?

Un contact center té la mateixa comesa que el call center – optimitzar l’atenció a client, però les seves eines de treball s’amplien a altres canals, podent donar suport a través d’email, xarxes socials, xats online o serveis de missatgeria mòbil instantània, entre altres, a més del propi telèfon.

Es pot afirmar que els contact centers són l’evolució normal i lògica en aquesta era digital dels call centers, ja que s’adapta a les diverses formes de comunicació que existeixen en l’actualitat i als nous hàbits de consum dels clients. En aquest sentit, s’intenta, per sobre de tot afavorir la interacció amb els clients a través del canal que més còmode li resulti.

No obstant això, aquesta desitjable flexibilització de l’Atenció al Client imposa un important repte tecnològic de gestió dels nous canals a l’eina de gestió que necessitarem implantar. No sols perquè naturalment haurem de permetre la comunicació en aquest nou canal, si no perquè haurem de fer-ho amb una gestió necessàriament integral, unificada i – podríem dir – orquestral d’aquesta comunicació. Aquí és on volem introduir els conceptes i diferències de la multicanalitat i omnicanalitat.

Multicanalitat i Omnicanalitat

Una eina de gestió de contact center, que disposi de diversos canals de relació amb el client, és ja, per definició, una eina multicanal. Però moltes vegades, això no és condició suficient perquè oferim un bon servei.

Una gestió multinacal

Per a situar la problemàtica davant la que ens trobem, vegem una situació d’exemple, si bé habitual en un servei d’atenció a client, on es disposa d’un sistema multicanal:

• Agent: Bon dia. en què puc ajudar-lo?
• Client: Si, hola, ahir us vaig enviar un email reclamant que la factura no estava correcta, em pots dir alguna cosa?
• Agent: Si, un moment, consultaré als meus companys… Mentrestant, ens podria dir el seu nom i el nom de l’empresa?
• Client: Si, sóc Pepe Martínez, de Logic computer.
• A1: Ok, li passo amb el departament de facturació.
• .(…): Uns minuts de música en espera.
• A2: Hola Bon dia, en què puc ajudar-lo?
• Client: Hola, ahir us vaig enviar un mail sobre una factura…
• A2: D’acord. Podria dir-nos el seu nom i el de la seva empresa?
• Client: ….. Si… sóc Pepe Martínez de Logic Computer
• A2: de què tractava el seu email senyor Martínez?
• Client: Si…. És que l’última factura té un càrrec que no entenc.
• A2: Si, un moment, ho consultaré.
• .(…): Uns minuts de música en espera.
• A2: Hola de nou. Sr Martínez, haurà de trucar més tard perquè la persona que li va atendre no està disponible…

Per a resoldre aquest tipus de situacions, els nous contact centers, estan apostant per fer un pas més enllà. Passar de la multicanalitat, cap al que es coneix com omnicanalitat. Aquest és un concepte que busca perfeccionar la interacció multicanal amb els clients amb una visió 360 graus i amb l’objectiu final d’optimitzar l’experiència d’usuari, la qual cosa ens portarà a les empreses a aconseguir una relació més duradora amb els seus clients.

Què aporta un sistema omnicanal?

Però com aconseguim això en un sistema OmniCanal? O, més ben dit, quines són les característiques que ha de tenir una eina de contactació omnicanal? Vegem-les:

Gestió unificada i simultània

En un sistema omnicanal, tots els canals de contactació amb el client es gestionen des de la mateixa interfície, és a dir, des de la pantalla de l’agent. D’aquesta manera l’agent o assessor, disposa d’una visió 360 graus de les interaccions obertes i dels diferents canals.

L’assessor pot treballar molt ràpidament i gestionar diferents contactes i canals perquè és molt fàcil la commutació entre cada interacció, i manté en tot moment la visió global del que aquesta fent.

Visió Homogènia

L’agent utilitza eines molt similars de suport als diferents canals– com són les plantilles, guies, i altres elements – de manera que l’aprenentatge és molt més senzill.

D’altra banda, la gestió, administració i informes dels diferents canals són també molt semblants: encaminament de fluxos entrants, plantilles, reporting, etc.

Treball en equip

Tots els agents poden tenir accés a les gestions realitzades pels seus companys d’equip, i reprendre el contacte amb el client com si hagués estat la mateixa persona la que realitza tota la gestió. De tal manera aconseguim:

• Repartiment òptim, però eficient del treball.
• Fàcil escalat d’una interacció entre agents, o agent i supervisor/cap d’equip.
• Mateixa informació en pantalla del que veu l’agent al que veu l’equip.
• Seguiment senzill de casos i interaccions obertes.

Traçabilitat global

Es realitza un registre de totes les interaccions en temps real i històric. D’aquesta manera tenim una visió en 360 graus de tota la història d’un cas/interacció entre agents, equip, supervisor, etc.

D’altra banda, podrem accedir a un reporti unificat de tots els canals, amb un format i gestió semblant de tots els canals.

Una gestió omnicanal

Si aconseguim aplicar totes aquestes directrius, la interacció anterior amb el nostre amic Pepe Martínez podria haver estat d’aquesta altra manera:

• Agent: Bon dia, Sr. Martinez. com puc ajudar-lo?
• Client: Si, hola, ahir us vaig enviar un email reclamant que la factura no estava correcta, em pots dir alguna cosa?
• Agent: Si, estic al corrent. Pel que sembla hi ha un error en l’últim càrrec del 3 d’abril, És així?
• Client: Correcte.
• Agent: Ok En aquest cas, ja hem sol·licitat l’abonament corresponent i se li està gestionant. Vol que li enviï un email amb la confirmació?
• Client: Si si us plau. Tens el meu correu?
• Agent: Si clar: martinez@logic.es
• Client: Correcte.
• Agent: En aquest cas procedim a l’enviament. Moltes gràcies per la seva confiança.
• Client: Gràcies a vosaltres. Fins ara.

Conclusió

Avui dia no és suficient amb anar incorporant els nous canals de comunicació que demanden els clients a la nostra plataforma de contactació de manera arbitrària. A l’integrar de manera dispersa i independent els nous canals (xat, missatgeria instantània o xarxes socials), perdem la visió global necessària per a l’excel·lència en l’Atenció a Client.

Una bona estratègia de comunicació omnicanal amb la integració apropiada dels diferents canals pot convertir un problema de gestió en una oportunitat de diferenciació amb els nostres competidors.

Per a això haurem de fer una anàlisi global de les nostres necessitats de comunicació a mitjà i llarg termini, per a integrar tots els canals d’una forma unificada i coordinada mitjançant una eina amb visió de 360º.