¿Conoces cuál es la importancia de personalizar la atención al cliente? Hoy la personalización es diferencia y es una ventaja competitiva que va desde el hacer que los clientes se sientan más valorados hasta aumentar la fidelidad a la marca.
Una atención al cliente personalizada consiste en la asistencia que brinda una empresa con base en las necesidades y preferencias específicas de un cliente.
De esta forma, la empresa adapta las experiencias que entrega de acuerdo con las interacciones anteriores de una persona, aprovechando los datos del usuario para tener en cuenta los atributos del perfil específico.
¿Cuál es la importancia de personalizar el servicio al cliente?
Si quieres lograr que tus clientes queden satisfechos y te consideren como un aliado, es importante que conozcas a detalle la importancia de personalizar el servicio al cliente.
De acuerdo con un informe de Accenture, el 91 % de los usuarios expresa que es más probable que realice sus compras en empresas que les dan sugerencias sobre productos y ofertas relevantes para ellos.
Ahora te presentaremos las razones que están detrás de esto:
1. Aumenta la satisfacción del cliente
La personalización te permite ofrecer respuestas específicas a tus clientes en cada etapa del customer journey y eliminar los factores que interrumpen el ciclo de ventas.
Ten en cuenta que los clientes esperan un servicio rápido y fiable cuando se ponen en contacto con tus agentes, por lo que una respuesta personalizada es muy bien recibida.
Las empresas que pueden ofrecer un servicio altamente personalizado a millones de consumidores individuales utilizando datos propios tienen una ventaja significativa en la satisfacción del cliente.
2. Genera confianza en la empresa
Brindar un servicio personalizado demuestra a los clientes que escuchaste sus comentarios y te tomaste el tiempo para entender sus necesidades, respondiendo con contenido, productos o soluciones relevantes.
Cuando la empresa se toma el tiempo de analizar un problema personal del cliente, se muestra un elemento de atención, escucha activa y comprensión que alimenta la confianza del cliente.
3. Crea conversaciones más significativas
Cuando los clientes entablan una conversación con una empresa, quieren sacar el máximo provecho de la misma.
Las empresas que están dispuestas a profundizar en el asunto y a elaborar una resolución específica para el problema en cuestión proporcionan una experiencia inigualable a los clientes, lo que puede tener un gran impacto en la lealtad y la imagen de la marca.
4. Capta clientes potenciales inactivos
Hay muchos clientes estancados que simplemente están ocupados y se olvidan de terminar lo que empezaron.
Aquí, la importancia de personalizar la atención al cliente radica en que puede ayudar a las marcas a retomar la conversación, suponiendo que hayan demostrado interés en el pasado. Por ejemplo, puede significar ofrecer a los clientes un descuento y eliminar los puntos de fricción.
5. Impulsa la fidelidad de los clientes
Personalizar la experiencia del cliente es una forma de atacar una desconexión que haya surgido en un momento anterior.
Si un cliente no se siente escuchado en su conversación con una empresa, podría ser menos probable que muestre lealtad a la marca y más probable que compre productos y servicios de una empresa que escuche lo que tiene que decir.
6. Incrementa el ROI
Un servicio de atención al cliente personalizado mejora significativamente el retorno de la inversión si se aplica adecuadamente.
Al ofrecer una experiencia personalizada a tus clientes, puedes hacer que se sientan apreciados y valorados. Esto puede conducir a una mejor adhesión a la marca y a una mayor lealtad de los clientes.
Como resultado, podrás aumentar tu tasa de retención de clientes, impulsar la venta cruzada y el cross selling al satisfacer adecuadamente las expectativas de los clientes.
7 maneras de personalizar el servicio al cliente
Con el fin de personalizar el servicio al cliente, las empresas pueden acceder a datos de los clientes como son: pedidos anteriores, valor de vida del cliente, interacciones con el servicio de atención y comentarios de los clientes en las encuestas.
Estos datos permiten a las empresas dirigirse a los clientes de forma individual y resolver los problemas a un nivel personal.
A continuación te detallaremos 7 formas de lograrlo:
1. Reúne los datos de tus clientes
Encárgate de conocer los hábitos de navegación y los comportamientos de compra de tus clientes para poder adaptar tus comunicaciones a sus intereses específicos.
Es importante poder ver la información de un cliente de forma global, ya sea observando toda su relación e historial con la empresa, acceder a sus preferencias, pedidos anteriores y a las interacciones con el servicio de atención al cliente.
Esto te permitirá limitar las preguntas que tienes que hacer a un cliente y no hacerle repetir nunca.
Además, puedes utilizar estos datos para hacer recomendaciones de productos con conocimiento de causa o enviar comunicaciones específicas basadas en las preferencias de tus clientes.
2. Solicita el feedback del cliente
Una forma de demostrar a los clientes que se te importan es pedirles su opinión en las encuestas de satisfacción.
No basta con pedir la opinión con preguntas binarias y de escala. Las empresas también deben invitar a los clientes a dar respuestas abiertas sobre su experiencia y lo que podría haberse mejorado.
La personalización se consigue escuchando de verdad los comentarios y aplicando cambios basados en lo que dicen los clientes. Como resultado, puedes esperar ganar la lealtad de los clientes, ya que el 97% de los consumidores son más propensos a ser fieles a una empresa que pone en práctica las recomendaciones vertidas en los comentarios.
3. Aprovecha el autoservicio
El autoservicio es cada vez más común para personalizar la atención al cliente a través de sólidas bases de conocimiento en línea y chatbots de IA.
El autoservicio inteligente aprovecha el aprendizaje automático para ofrecer el contenido más relevante para cada cliente a partir de una integración basada en su historial de compras, su historial de navegación y en el punto en el que se encuentra el cliente, etc.
Mediante el uso de datos, el autoservicio puede ayudar al personal de atención al cliente a ser mejores y más eficientes en la resolución de propios problemas.
5. Ofrece soluciones personalizadas y únicas
Una vez que conozcas mejor a tus clientes será más fácil personalizar sus productos y servicios en función de sus necesidades.
Esto podría implicar la realización de presupuestos personalizados para cumplir con las especificaciones del cliente o el diseño de productos únicos para alinearse con la solicitud de un cliente específico.
Esto se remonta al hecho de que el servicio al cliente de talla única está pasando de moda. No todos los clientes son iguales, y ofrecerles productos y servicios personalizados les demuestra que entiendes cómo satisfacer sus necesidades como individuos.
Pon en práctica estas claves para mejorar el servicio de Atención al Cliente de tu empresa.
6. Envíales mensajes personalizados
Las interacciones personalizadas con los clientes pueden darse en cualquier lugar: en las redes sociales, en las llamadas telefónicas y en los correos electrónicos. Es una buena idea involucrar a tus usuarios de vez en cuando para hacerles saber lo valiosos que son para ti y tu marca.
Puedes hacerlo enviándoles correos electrónicos personalizados. Además, al recopilar información valiosa de tus clientes, puedes aprovecharla para sorprenderlos de vez en cuando con mensajes tan personales que son difíciles de ignorar.
Conoce cómo usar un bot de voz en la atención al cliente.
Conclusión
Ahora que conoces la importancia de personalizar el servicio de atención al cliente, te invitamos a poner en marcha algunas de las recomendaciones brindadas de acuerdo con las necesidades de tu organización.
De entrada, el uso de encuestas online te garantizará datos de gran valor para personalizar las interacciones de tus clientes, y también puedes aprovechar herramientas como nuestra Centralita virtual y nuestros servicios tecnológicos personalizables para pequeñas, medianas y grandes empresas. ¡Escríbenos para más información!