L’enregistrament de trucades en un Centre D’Atenció Telefònica (Call Center) és una de les eines més demandades per les empreses. No obstant això, cal parar esment als aspectes legals que comporta aquesta funcionalitat. És per això que creiem convenient en aquest article, analitzar en profunditat les consideracions a tenir en compte.
Requisits legals per a poder gravar les trucades
Per a complir amb la llei europea Reglament General de Protecció de Dades (RGPD) UE 2016/679 i la nova Llei orgànica de Protecció de Dades de Caràcter Personal (LOPD) 3/2018 del 5 de diciembre, és imprescindible que hi hagi un consentiment explícit per part de l’interessat.
Mirem una mica més detalladament els diferents aspectes de la llei.
Llei RGPD i les seves bases jurídiques
- Obligacions per llei i el compliment legal: Està permès el tractament de les dades personals si és imprescindible complir amb alguna obligació legal sota les lleis que dictamina la Unió Europea o les lleis d’un Estat membre.
- Rendiment contractual: Cal signar un contracte prèviament amb l’interessat on s’estableix que tractaràs les seves dades personals per a uns determinats fins. L’interessat ha de signar aquest contracte, de negar-se, no es podrà processar la seva informació personal.
- Interessos vitals: Utilitzarem aquest fonament quan no hi hagi lleis ni contractes que el sustentin. Per a això, ha d’haver-hi una causa vital i s’aplica a situacions extremes, com el poden ser els serveis d’emergències. Es considera que és necessari fer aquest tipus de tractament de dades personals per a protegir els interessos d’alguna de les parts implicades.
- Per interessos legítims: Aquest cas permet el tractament de les dades personals sense la necessitat de consentiment per part de l’interessat. Aquest apartat pot aplicar-se al responsable del tractament o al tercer a qui li seran enviats les dades.
- Consentiment dels interessats: En aquest apartat es troben tots aquells casos no contemplats anteriorment, on ens trobarem en la majoria de les ocasions.
Consideracions pràctiques per a legalitzar els enregistraments de crides
El RGPD recomana lliurar la informació en dues parts o nivells, d’aquesta manera donarem un primer avís i després la resta de la informació. Haurem de proporcionar-li la informació bàsica al client, a manera de resum.
Avís d’enregistrament
En primer lloc, serà imprescindible crear una locució en la centraleta en el qual s’adverteixi a l’interlocutor que es produirà l’enregistrament, en iniciar la crida.
La informació que donarem ha de transmetre tranquil·litat a l’usuari conforme els enregistraments seran ben gestionades i que es farà un ús correcte d’aquesta. Aquests són els principals elements que hem d’incorporar en la locució:
- Motiu de captació de les dades personals: Exposarem, per exemple, que la crida aquesta sent gravada per motius de qualitat i seguretat per al client. En cas de gravar contractes verbals, haurà d’explicar-se en el seu cas.
- Responsable de les dades: Hem de deixar clar qui és la persona o entitat encarregada de gestionar les dades. Normalment és l’empresa que recull els enregistraments.
- :Drets de l’interessat: L’interessat tindrà dret en qualsevol moment d’accés, rectificació, supressió i portabilitat de dades, així com limitació i oposició al tractament. En aquest cas, l’empresa mai podrà negar-se a aquests requeriments de l’interessat
- Informar: Finalment, l’empresa que recull els enregistraments haurà d’informar on es troba la informació completa i com pot procedir per a usar els seus drets.
Protecció de dades
La segona part o segon nivell, consta dels aspectes de protecció de dades i política de privacitat, que ha de ser explicat al detall. En la locució es pot fer referència a la pàgina web on es troba la política de privacitat, o explicar-la verbalment com una opció de menú (“si vol escoltar la política de privacitat per complet premi 5”).
Mesures addicionals en tractar amb dades sensibles
En el cas en què la nostra activitat econòmica ens suposi tractar amb informació sensible – malalties, tendència política, religiosa, sexual, etc.. – , i aquesta informació pugui ser gravada en una crida, serà obligatori seguir el següent procediment:
- Registrar les Activitats de tractament: Cal realitzar i mantenir sempre actualitzat un registre de tots els tractaments que fem amb aquesta informació. Quan es grava, qui, com, quina informació afegim en comentaris, etc.
- Elaborar una Avaluació de l’Impacte en la protecció de dades: Quan es tracta amb informació sensible, és d’obligatori compliment realitzar un EIPD, és a dir, una anàlisi de risc.
- Mesures de seguretat:
- Xifrar les dades, tant en la seva comunicació (en la connexió amb amb el sistema d’enregistrament) com en el seu emmagatzematge.
- Registrar els accessos a la informació, amb data i personal que va accedir.
- Elaborar una llista de persones autoritzada
- Establir un procés de seguretat per al seu tractament.
Com podem gravar les trucades
L’evolució tecnològica dels sistemes de telefonia actuals cap a a el núvol – serveis virtuals o cloud – ha permès facilitar l’enregistrament de crides i posar aquest servei a la disposició de totes les empreses.
Moltes de les empreses que com Nubelfon ofereixen serveis de telefonia en el núvol, permeten d’una forma senzilla realitzar aquesta funció, en els seus serveis de centralita virtual o en les soluciones de call y contact center.
Centralita Virtual
Una centraleta virtual és un sistema de telefonia avançat per a empreses que s’ofereix des del núvol, i que permet connectar als usuaris d’aquesta, repartits en diferents ubicacions, amb dispositius en tecnologia voip. Una dels seus grans avantatges és que es factura com un cost mensual, sense inversions, segons el model de pagament per ús.
El principal avantatge d’una centraleta virtual és que disposa tots els mecanismes necessaris per a poder implementar l’enregistrament de crides cobrint amb els requisits legals vigents.
Funcionalitats per a enregistrament de crides
- Locució d’avís d’enregistrament:En una centraleta virtual és molt senzill col·locar locucions o anuncis de l’estil “Ha anomenat a Nubelfon. Un moment si us plau.”. Aquesta mateixa tecnologia la usarem per a col·locar l’avís d’enregistrament de crida.
- IVR de validació d’enregistrament: podem implementar l’autorització de l’enregistrament mitjançant un IVR que inclogui una pregunta de l’estil «Està d’acord a gravar la crida. Premi 1 per a si, i 2 per a no».
- Opcions d’enregistrament: Els enregistraments poden dur-se a terme amb diferents polítiques: totes les crides, cap, o bé a demanda de l’agent intern.
- Magatzematge dels enregistraments: Els enregistraments s’emmagatzemen indexades per diferents camps per a facilitar la seva cerca posterior: data, hora, origen, destinació, etc.
Call i Contact Center
Els sistemes de Call o contact Center incorporen funcionalitats avançades addicionals al de centraleta, per a facilitar la gestió dels contactes amb els clients en grans plataformes d’atenció a Clients. Entre aquestes funcionalitats podem enumerar per exemple, els sistemes de marcació automàtica, la integració amb sistemes de CRM, campanyes automàtiques VMS o voicebots, la omnicanalidad, etc.
Quant als enregistraments, comencen ja incorporar tecnologies IA (Intel·ligència Artificial), com l’anàlisi vocal (speech analytics), per a optimitzar l’anàlisi de grans volums d’enregistraments, amb la finalitat de millorar l’atenció a Clients, o per fins formatius del personal d’atenció.
Altres solucions tecnològiques destacades
Nubelfon ofereix una sèrie de solucions tecnològiques especialitzades per a call center. Totes les solucions són 100% escalables i basada en costos variables de pagament per ús.
- Telefonia voip per troncal sip
- Software de contact center omnicanal
- Serveis i solucions Asterisk
Aquests són algunes de les solucions ofertes per Nubelfon. Per a més informació posi’s en contacte amb nosaltres.