Visalia, una empresa en auge dentro del competitivo sector energético español, ha experimentado un crecimiento impresionante en los últimos años. Con una cartera de más de 110.000 clientes y la reciente incursión en el mercado de las telecomunicaciones, Visalia se ha consolidado como un actor clave en el sector.
Sin embargo, este rápido crecimiento trajo consigo nuevos desafíos, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. La empresa necesitaba una solución que le permitiera gestionar eficientemente el creciente volumen de interacciones con sus clientes, a través de múltiples canales, y manteniendo un alto nivel de satisfacción.
El reto: más canales y mejor control
Visalia se enfrentaba a la necesidad de modernizar su servicio de atención al cliente para satisfacer las expectativas de un consumidor cada vez más digitalizado y exigente. Los clientes de hoy en día esperan una atención inmediata, personalizada y accesible a través de sus canales preferidos. En concreto, Visalia buscaba:
- Integrar nuevos canales de comunicación: Incorporar canales digitales como WhatsApp, redes sociales y chat web, además de las llamadas telefónicas tradicionales, para ofrecer una experiencia omnicanal completa.
- Agilizar las respuestas y reducir los tiempos de espera: Optimizar la gestión de las interacciones para proporcionar soluciones rápidas y eficientes a las consultas de los clientes.
- Personalizar la atención: Ofrecer un trato individualizado a cada cliente, teniendo en cuenta su historial de interacciones, preferencias y necesidades específicas.
- Mejorar la eficiencia operativa: Automatizar tareas repetitivas, optimizar la asignación de recursos y obtener información valiosa para la toma de decisiones.
- Controlar los costes: Asegurar la eficiencia del servicio de atención al cliente a través de una gestión optimizada de los recursos.
La Solución: Nubelfon + INO CX
Conscientes de la importancia de una atención al cliente de excelencia, Visalia decidió invertir en una plataforma omnicanal de contact center. Tras un exhaustivo proceso de selección, se decantaron por la solución de Nubelfon, impulsada por la tecnología de INO.cx. Esta plataforma les ofreció:
- Plataforma realmente Omnicanal: Ofrece ya una gestión unificada e uniforme de todos los canales de comunicación, incluyendo voz, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y chat web.
- Visión 360° del cliente: Acceso a un perfil completo de cada cliente con información detallada sobre su historial de interacciones, preferencias de contacto y consultas previas, independientemente del canal utilizado.
- Enrutamiento inteligente: Posibilidad de implementación de bots y respuestas automáticas para todos los canales, con distribución inteligente a los agentes por capacidades, y toma de decisiones por integración con sistemas externos tipo CRM.
- Integración con CRMs: integración nativa con Salesforce para registrar en los CRM todas las interacciones, y con resto de CRMs del mercado mediante API Rest i webhooks.
- Control de calidad, IA y Speech analytics: Ino ofrece un completo set de control de calidad de las interacciones, incorporando métricas de control personalizables y herramientas avanzadas de speech analytics, para transcripción de conversaciones y detección de sentimientos.
- Monitorización y análisis en tiempo real: Supervisión del rendimiento de los agentes, identificación de áreas de mejora y obtención de información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
Resultados: Eficiencia y Cliente satisfecho
La implementación de la solución omnicanal de Nubelfon ha tenido un impacto positivo en Visalia, traduciéndose en:
- Mayor satisfacción del cliente: Los clientes valoran la posibilidad de contactar con la empresa a través de su canal preferido y recibir una atención rápida, personalizada y eficiente.
- Aumento de la eficiencia: La automatización de tareas, la optimización del enrutamiento y la centralización de la información han mejorado significativamente la productividad de los agentes.
- Reducción de costes operativos: La gestión eficiente de los recursos y la automatización de procesos han permitido a Visalia optimizar sus costes de atención al cliente.
- Mayor capacidad de análisis: La plataforma proporciona información valiosa sobre el rendimiento del servicio, permitiendo a Visalia identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
Lo que opina Visalia
Pedro Moreno, Responsable de Atención al Cliente de Visalia, se muestra entusiasmado con los resultados obtenidos:
La solución de Nubelfon nos ha permitido transformar nuestra atención al cliente, brindando una experiencia omnicanal de alta calidad», afirma. «Valoramos especialmente la fiabilidad de la plataforma, su facilidad de uso y el excelente soporte técnico que recibimos de Nubelfon. Nos sentimos acompañados en este proceso de transformación digital y confiamos en que la plataforma seguirá evolucionando para adaptarse a nuestras necesidades futuras.
El futuro: Integración CRM
A corto plazo Visalia tiene previsto continuar optimizando su servicio de atención al cliente con la integración de sus CRM con INO CX, lo que les permitirá unificar la información de sus clientes, automatizar procesos comerciales y ofrecer una experiencia aún más personalizada.
Este caso de éxito demuestra cómo la implementación de una solución omnicanal de contact center puede impulsar la transformación digital de las empresas del sector energético, mejorando la experiencia del cliente, optimizando las operaciones y aumentando la eficiencia.