Un buen servicio de atención telefónica es clave para una empresa de servicios como Mutua Intercomarcal. Por ello, a principios del 2022 Mutua decidió cambiar de solución de centralita telefónica porque el anterior proveedor no cubría sus expectativas.
Migración a una Centralita FreePBX para mejorar el servicio
A finales del año 2021, el CTO de Mutua Intercomarcal contactó con nosotros porque no estaba satisfecho con la solución instalada para su sistema de telefonía. El servicio era inestable, se perdían muchas llamadas, y la respuesta a incidencias era lenta. Su usuario interno estaba insatisfecho, y el cliente no recibía una buena experiencia.
La solución pasaba por cambiar toda la instalación de telefonía fija interna. Sin embargo, las 32 sedes y las más de 350 extensiones de las que constaba la instalación de la compañía suponían un gran reto para nuestro equipo.
Decidimos migrar la solución Voip a la tecnología de Centralita IP FreePBX, por su probada solidez, escalabilidad y prestaciones, y dado que todo nuestro equipo tenía sobrada experiencia previa.
Un reto marcado por 6 grandes hitos
Más de 700 terminales
Los terminales que disponía Mutua en ese momento eran casi todos del modelo inalámbrico, y no estaba contento con su comportamiento: los usuarios se quejaban de baja funcionalidad, mala calidad de audio, y pérdida frecuente de llamadas. Lo primero que decidimos fue sustituir la mayoría de estos, para cambiarlo por terminales fijos que garantizaban una mayor disponibilidad y prestaciones.
En total fueron 230 terminales fijos Yealing T42U. Dejamos únicamente 120 terminales inalámbricos DECT del modelo W73 y 350 softphones Zulu.
El despliegue de estos nuevos dispositivos garantizaba una experiencia de uso adaptada a las necesidades de cada empleado.
Integración Fijo – móvil
Mutua disponía ya de una red de terminales móviles en grupo cerrado de usuarios, y nos exigió que estos debían integrarse fácilmente con la centralita telefónica. El reto consistía en hacerlo de forma transparente para los usuarios sobre tecnología SIP y usando FreePBX.
Calendarios a medida para cada sede
Lo que también supuso un cambio sustancial fue el uso de la herramienta de calendarios que ayudó a simplificar la gestión a nivel de horarios de trabajo de cada sucursal. Se trataba de poder administrar 32 calendarios distintos de forma completamente independiente y sin quebraderos de cabeza. La tecnología nativa de FreePBX permitió hacerlo sin grandes sorpresas.
Control de llamadas según perfil de usuario
La incorporación del módulo CoS de FreePBX, permitió de una forma sencilla e intuitiva, gestionar correctamente los permisos de llamada por perfil de usuario. La misma dota a los usuarios de un acceso limitado a ciertos destinos de marcación autorizados para tener un mayor control de costes de llamada.
Indicadores KPI para mejorar la atención telefónica
Por otro lado, la integración del módulo Call Center Stats de Asternic, dotó a la solución de estadísticas relevantes de la calidad de atención telefonica y nivel de servicio que suministra la Mutua. Un panel gráfico en el cual los gestores de servicio pueden ver inmediatamente cuál es el tiempo de espera de las llamadas, la agilidad en el tiempo de respuesta y el ratio de abandono de las llamadas recibidas en el call center.
Una información de alta relevancia para la motivación de los agentes, y una apropiada gestión del equipo para orientar los resultados empresariales del Cliente.
Server PBX en alta disponibilidad
Cualquier solución voip por robusta que sea debe tener la alternativa de la alta disponibilidad, o de un servicio de recuperación de desastre. En este caso montamos la tecnología de FreePBX advanced Recovery que ofrece un solvente solución de cluster activo-pasivo, gestionado de forma muy simple.
Los beneficios inmediatos que consiguió Mutua
Los beneficios obtenidos por la Mutua Intercomarcal con el cambio de tecnología y proveedor han sido sustanciales y han merecido el elogio del Cliente. En primer lugar, la nueva tecnología y arquitectura ha derivado en una mayor disponibilidad del servicio, simplicidad de uso, robustez y fiabilidad tecnológica.
Por otro lado, al disponer de un soporte técnico local, le hemos aportado una atención al cliente mucho más cercana y ágil.
En definitiva, así nos lo expresaba Toni Serra, CTO de Mutua:
“El servicio de Nubelfon es excepcional. Desde que nos han implantado el servicio, ha habido un cambio sustancial en la respuesta a nuestras peticiones y en la estabilidad de la solución. Estamos muy contentos con todo el equipo”.
Una vez más, agradecemos a Mutua la confianza depositada en nosotros para mejorar su solución telefónica, y así mejorar en la experiencia de su Cliente. Estamos honrados de poder ayudar a una empresa del prestigio de la Mutua Intercomarcal.
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