Las locuciones profesionales en una centralita virtual sin duda mejoran la imagen de nuestra empresa, pero no se quedan ahí: sus objetivos principales son informar al usuario que está llamando y al mismo tiempo facilitar las gestiones de nuestros (potenciales) clientes.
En este artículo os vamos a aportar respuestas a los siguientes temas:
- Cómo potenciar la profesionalidad de tu negocio con una centralita virtual.
- Qué aplicaciones puedo dar a las locuciones
- Como grabar una locución profesional
Potencia la profesionalidad de tu negocio
Siempre se ha dicho que la primera imagen es la que cuenta… y más en estos días en que la competitividad entre negocios es tan acusada. Por ello, ofrecer una primera buena impresión de profesionalidad y eficiencia a los posibles clientes que llamen a nuestra centralita virtual es completamente crucial.
Ya hicimos hace algún tiempo un artículo sobre cómo mejorar la imagen de mi empresa con una centralita virtual, que podréis recuperar si queréis. Pero por otro lado existen otras ventajas de las locuciones de centralita que vamos a detallar a continuación:
Información
El primer objetivo debe ser informar debidamente al usuario que llama, indicando dónde ha llamado, qué puede hacer y no hacer (que naturalmente dependerá del momento en que se recibe la llamada), o con quién puede hablar.
Una información apropiada al usuario, les evitará confusiones, tiempos de espera inacabables, acceso eficiente al interlocutor indicado y en definitiva una mejor experiencia de llamada.
Facilitar la atención a Cliente
Mediante las diferentes herramientas que aportan las centralitas virtuales, junto con las locuciones, permitiremos mejorar la gestión de llamadas en nuestra centralita, ser mas eficientes internamente, y en definitiva prestar un mejor servicio a nuestros clientes.
Proximidad y personalización
Además, con las locuciones personalizadas podremos adaptar los mensajes al idioma esperado de nuestros llamantes (teniendo en cuenta la región o país de donde provienen las llamadas), e incluso – con ciertas tareas de integración – personalizar los mensajes a nuestro interlocutor saludándolo por su nombre o bien adaptándonos a su idioma preferido.
Aplicaciones y tipos de locuciones centralita
Las locuciones de centralita las podemos catalogar en diferentes tipos según su propósito:
Locuciones de Bienvenida
Es el primer audio que escucharán los usuarios que llamen a tu empresa. Debe indicar el nombre de la empresa a la que están llamando, hacer una breve presentación e informar qué sucederá a continuación. Por ejemplo: Buenos días, ha llamado a Nubelfon, expertos en soluciones de Atención a Clientes. En breve será atendido por un comercial.
Opciones de menú IVR
Describe las distintas opciones (menús) entre las que los usuarios deben elegir para contactar con un departamento en cuestión, elegir el idioma, identificarse, etc. En las centralitas pueden existir múltiples menús. No obstante, se recomienda hacer como mucho 2 niveles, por ejemplo, selección de idioma y después opciones de sección o departamento. Todo ello bajo unas instrucciones claras de qué tecla presionar para que el usuario se dirija al destino deseado.
Locuciones de Fuera-Horas
Esta locución se reproducirá automáticamente cuando el usuario llame fuera del horario comercial. Informa a todas las personas del nombre de la empresa, les comunica que han llamado fuera de horario y les indica cual es el horario de atención comercial. Puede también incorporar la opción de permitir dejar un mensaje en el contestador. Por ejemplo: Ha llamado a Nubelfon, ahora no podemos atenderle… nuestro horario
Mensaje de vacaciones
Este tipo de locuciones se activan automáticamente cuando la empresa se encuentre cerrada por vacaciones. Es muy importante indicar claramente otra vía de contacto en caso de emergencia o de una consulta importante, ya sea a través de página web, email, etc…
Mensajes de paciencia o anuncios en cola
Cuando el usuario se dirige hacia una opción de menú, las llamadas pasan por las distintas «colas» de la centralita virtual. Esto permite que organizar al equipo, pudiendo incluso imponer un orden de entrega de llamadas o incluso hacer que la llamada suene en distintos terminales.
No obstante, el riesgo de que el usuario se marche dependerá de las locuciones de paciencia. Es muy importante indicar al usuario que en breves momentos será atendido. Durante el periodo de tiempo que el usuario está esperando a ser atendido, se puede aprovechar el tiempo de espera para informar de cosas relevantes como promociones, información del producto, etc.
Buzón de voz / Contestador
Cuando el tiempo de espera en la cola de llamada llegue al final, existen diferentes opciones. La opción más utilizada es usar un contestador automático para dar un mensaje en forma de locución, informando que la persona o departamento está ocupado y no puede atender. Siempre dejando la posibilidad de que el usuario pueda grabar un mensaje de voz. Pueden existir diferentes buzones, ya sean personales, por departamentos (en caso de utilizar menús), o global.
Alertas y avisos
En empresas un poco más grandes, también es habitual usar las locuciones para informar de noticias relevantes: una avería generalizada del servicio, una promoción, o bien aprovechar para felicitar las navidades o una fiesta local destacada. Ésta locución, se puede añadir en el mensaje de bienvenida, o bien dentro de los mensajes de paciencia en las colas de espera.
Cómo grabar una locución profesional
Una vez decidido el tipo de mensajes que queremos grabar, y su propósito, debemos tener en cuenta algunas consideraciones:
- Procura ser claro y conciso: Escribe el mensaje varias veces si hace falta, para encontrar la formula correcta.
- Se breve: a nadie nos gusta estar más de 15 segundo escuchando una locución.
- Pocas opciones de menú: Más de 5 es ya una eternidad.
- Mensajes uniformes: usa siempre la misma voz y calidad en todos los mensajes.
- Imagen corporativa: Procura, si puedes, contratar a un profesional. Consúltanos tarifas.
Conclusiones
Antes de adoptar y revisar uno de estos ejemplos de guiones telefónicos de operadora automática, tómate unos minutos para considerar las necesidades de tu negocio.
¿Prefieres un enfoque informal o formal? ¿Cómo puede reducir su lista de departamentos y opciones de menú a cinco o menos? ¿Es importante, por adelantado, indicar tu ubicación, horario y sitio web?
Estas consultas básicas lo ayudarán a elegir un guión de operador automático adecuado para ti y tus clientes. Una que sea fácil de crear, rápida de escuchar y simple de navegar.