L’any 2020 integrem en el nostre catàleg de solucions per als Call Centers, la solución de Contact Center omnicanal INO.CX. Arribem a un acord de distribució i revenda per a Espanya d’una solució líder en el mercat francès. Consisteix en una suite completa de programari de gestió per a Centres de Contacte subministrat com SaaS i amb un cost per ús estricte. Us passem a continuació un breu resum de les seves característiques més destacades:
Omnicanal per a millorar l’experiència del Client
La solució d’INO.cx està dissenyada perquè oferim una experiència única en l’atenció als nostres Clients. Això ho aconsegueix gestionant tots els possibles canals de contacte – veu, mail, sms, xat i xarxes socials – d’una forma unificada i coordinada. No sols això, si no que la interfície d’agent està dissenyat de manera ergonòmica per a facilitar el treball dels nostres col·laboradors en oferir aquesta experiència òptima de gestió del contacte.
Gràcies a la omnicanalidad amb gestió unificada obtenim una visió 360è de les interaccions de Client, controlessis millor la relació amb els teus clients, i aconseguiràs oferir-los una experiència única d’atenció personalitzada.
Consola d’Agent amb visió 360º
En la interfície d’agent cada interacció es gestiona de manera coordinada entre els diferents canals, i es qualifica, registra i enruta al millor agent o autoservei d’acord amb regles del teu negoci. Les principals característiques de la consola d’agent són les següents:
- Interfície d’agent unificada multicanal
- Telèfon webRTC: és a dir, integrat en el navegador i per tant sense necessitat de programari addicional ni regles complexes de xarxa. L’agent només necessita un
- PC amb accés a Internet co un navegador.
- Gestor de contactes integrat.
- Gestor de casos o tiquets.
- Estadístiques diàries de rendiment per agent
Gestió intel·ligent d’interaccions
La solució permet gestionar cada contacte automàticament i deixar que els agents facin la resta amb l’ajuda d’informació contextual i coneixements aportats en la seva interfície.
- ACD multicanal amb selecció d’agent per habilitats enfocades a les regles de negoci.
- Routing intel·ligent: per paràmetres com ara data, geolocalització, càrrega, emergències, límits i perfil del contacte.
- Integració amb CRMs i altres eines de negoci mitjançant API Rest
- Control SLA per canal i per agent
- automarcador progressiu, vista prèvia, etc
- Suport al treball de l’agent amb guies, plantilles i gestió del coneixement
- IVRs amb reconeixement de veu i síntesi (TTS i ASR)
- IVR Visual: facilita la navegació dels teus clients al departament apropiat mitjançant un enllaç enviat per SMS
Quadre de comandaments de negoci
Amb INO.CX es poden usar eines de supervisió intuïtives per a controlar les operacions de negoci i l’acompliment dels agents en temps real
- Control de perfils d’agent (skills) baix demanda
- Supervisió activa: escolta, murmuri, conferència, correcció de textos, qualificacions, missatges instantanis
- Gestió de l’equip Real Time:
- Visió de cues i safates d’entrada en temps real
- Reacció immediata a incidències de servei
- Geolocalització en plataforma de les crides i agents
- KPI prioritaris personalitzats en temps real
Optimització de processos, costos i beneficis
També ofereix al gestor de negoci la capacitat en la presa de decisions en seguir els indicadors de rendiment KPI de negoci accessibles en panells de control configurables.
- Panells de control amb evolució KPI de negoci en temps real
- Infinitat de KPI configurables a mesura
- Anàlisis filtrades de negoci
- Informes automatitzats dinàmics en manera drill-*down: de menor a major detall
Arquitectura d’última generació
La solució INO.CX ha estat dissenyada amb els últims avanços en matèria de tecnologia de programari, CRM, veu i missatgeria. És una solució que utilitza els grans avantatges dels nous paradigmes en el desenvolupament de programari, gestió de serveis, veu, etc per a aconseguir una eina amb tots els avantatges en productivitat, costos, fiabilitat i seguretat per als nostres clients. Entre aquestes tecnologies destaquem
- Arquitectura SaaS allotjada en AWS. >> Màxima fiabilitat, però amb un cost per ús estricte.
- Desenvolupat en angularjs natiu. >> Fàcil implantació de noves funcionalitats.
- Telèfon webRTC. >> L’agent pot treballar en qualsevol lloc, amb un accés a Internet.
- Interfícies API REST complets. >> Integrable amb la majoria de solucions CRM del mercat.
Si desitges ampliar la informació, pitja aquí o bé contacta amb els nostres asesors.